Grande parcela dos consumidores tem demonstrado que é inaceitável tolerar condutas inadequadas na prestação de serviços. Assim, empresas e profissionais percebem novas exigências de postura, seja na comunicação, nos processos de trabalho ou no atendimento ao cliente.
 
Hoje o nível de exigência em relação às marcas, produtos e serviços passou a ser muito maior. Numa escala evolutiva, a Administração com base no Marketing passou por três estágios:
• marketing 1.0: era centrada no produto (produto padronizado, ganhos em escala, diminuição dos custos de produção)
• marketing 2.0: era da informação onde o "cliente é rei" e define o valor do produto (tangibilização das ofertas de serviços)
• marketing 3.0: pessoas vistas como seres humanos plenos, dotados de coração, mente e espírito
 
Assim, percebe-se que o cliente não quer mais ser uma estatística, pois o atendimento às suas necessidades deve ser personalizado e individualizado. Isso nos leva a algumas mudanças de comportamento no modo de agir da empresa e de seus colaboradores, exigindo a superação de velhos paradigmas, como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, substituindo-as por:
• “acertar é humano”: o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações;
• “santo de casa faz milagres”: organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas;
• “em time que está ganhando se mexe sim”: em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao público;
• “gosto se discute”: é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário, procedimentos e outros itens ligados à funcionalidade ou à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada. Assim, profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da qualidade total.
  
Precisamos nos conscientizar - e difundir tal premissa - de que cada indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento e que, para isso, cada um necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da empresa onde atua e da comunidade onde vive.
 
Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: 
• atualização constante;
• soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;
• decisões criativas, diferenciadas e rápidas;
• flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;
• liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;
• habilidade para lidar com os usuários internos e externos.
 
Porém, a empresa deve proporcionar um ambiente e uma metodologia própria para o desenvolvimento de seus colaboradores, como pessoas e como profissionais. Será que isso são apenas "palavras jogadas ao vento"? De forma alguma. É a realidade! Empresas modernas devem acompanhar essa nova dinâmica.
  
Para encerrar, apenas uma consideração: boa parte deste conteúdo foi extraído de um trabalho realizado no Senado. Isso mesmo! Até me perguntei se nossos "nobres representantes" participaram do treinamento mas, certamente, é melhor deixar essa questão de lado, tendo a ciência de que se eles não fazem o melhor por nós e por nossas empresas, é primordial que cada um promova sua própria evolução com as ferramentas necessárias e disponíveis.
 
 
 
"A conduta dos homens deve ser como sua roupa, nem muito apertada nem excessivamente precisa, mas folgada o bastante para permitir-lhe exercícios e movimentos".
Francis Bacon