Não há como negar: vivemos numa época de economia de serviços!
 
E são diversos fatores que contribuem para isso, começando com a própria revolução do conhecimento, que multiplica os serviços que agregam valor à experiência humana. Some-se agora a comoditização dos produtos, que tem cada vez mais dificuldade para se diferenciar de outro, tanto do ponto de vista técnico quanto do ponto de vista de utilidade. Apenas para citar mais um ponto, basta perceber as dificuldades que as organizações têm em se adaptar aos novos tempos, que exigem agilidade, habilidade e interesse em satisfazer o consumidor.
  
Em 1859, Charles Darwin lançou as bases da teoria sobre a seleção natural. Nesta obra, que em 1872 recebeu o nome de "A Origem das Espécies", encontra-se a citação: "Não é a espécie mais forte que sobrevive, tampouco a mais inteligente. É a mais adaptável às mudanças".
  
E com a velocidade da informação as mudanças acontecem a todo instante. Mas grande parte das empresas não consegue "entender esse novo mundo". O nível de exigência do cliente aumentou consideravelmente. Se antes o poder de negociação estava na mão dos fabricantes, hoje ele passou para a posse do consumidor, que possui mais opções de compra.
  
Percebe-se, portanto, que a melhor forma de realmente diferenciar um produto é mediante um conjunto de serviços que agregam valor a ele: entrega, assistência técnica, garantias, seguros, crédito, distribuição, informação, pós-venda, relacionamento, incentivo, etc. E isso vale para empresas de qualquer porte ou segmento, sejam elas entrantes no mercado ou marcas reconhecidamente líderes em vendas.
  
Serviços permitem diferenciação, personalização e customização. Ou seja, proporcionam margem, lucro. Mas é preciso que o cliente perceba esse valor que está sendo entregado. Afinal, um serviço é um desempenho essencialmente intangível. Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
  
Veja, por exemplo, o caso de transporte aéreo. O que o cliente compra, em verdade, é o deslocamento de um trecho a outro, por meio de uma aeronave. Mas as empresas, a fim de se diferenciar, lançaram mão de serviços que pudessem agregar valor e gerar mais receita, como categorias de passageiros, tapetes vermelhos, programas de milhagem, entre tantas outras táticas. Tais serviços, inclusive, são fundamentais para tangibilizar o serviço.
  
Ao oferecer um serviço, é necessário avaliar suas características principais: intangibilidade (serviços são idéias e conceitos, processos), perecibilidade (se não for usado, está perdido), heterogeneidade (varia de cliente para cliente, pois está voltado para pessoas), inseparabilidade (criados e consumidos simultaneamente, não podendo ser estocados). Deve-se considerar ainda sobre a participação do cliente em todo o processo: ou seja, ele é um usuário do serviço e está presente durante toda a execução e entrega.
  
O Marketing de Serviços é um conceito fundamental para a empresa moderna. Pensar em marketing de serviços é pensar em valor através do desempenho, valorizando pessoas, comunicação interna, processos de trabalho e relacionamentos estabelecidos com clientes e parceiros. É entender e atender às expectativas dos clientes, por meio da transformação proporcionada pelo serviço.
  
As empresas precisam criar valor oferecendo diferentes tipos de serviços de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradável e conveniente a um preço justo, gerando confiança, empatia e segurança ao consumidor. As empresas que mais triunfam são as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes.
  
Para saber se sua empresa está oferecendo os serviços adequadamente, apenas reflita: VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?
  
 
  
"Sinto-me nascido a cada momento para a eterna novidade do mundo."
Fernando Pessoa