Praticamente todos já ouviram falar do Composto de Marketing formado pelos 4P´s: Produto, Preço, Praça e Promoção.
E, embora muitos achem ser de autoria de Philip Kotler, seu verdadeiro autor é Jerome McCarthy, que trouxe aprendizado para todas as áreas organizacionais graças à aplicabilidade e extensão de seus conceitos, passando pelos setores de rh, financeiro, comercial, produção, logística...
Isto posto, importante se faz a análise já proposta em meados no novo século com Chistopher Lovelock, que demonstrou o ingresso em uma sociedade de serviços. Afinal, não adquirimos produtos para tê-los, mas sim, para usá-los. Compramos os benefícios oferecidos pelo produto, como, por exemplo, um celular, do qual esperamos os serviços de telefone, acesso à internet, fotos e videos, agendas e mais um tanto de outros serviços oferecidos pelo aparelho.
 
Desta forma, houve também uma evolução do Marketing Mix de 4 para 7P´s, sendo que até os 4P´s originais agregaram novas características:
• Produto: representado pelo item propriamente dito, acrescido de cada vez mais serviços agregados;
• Preço: onde hoje é necessário contabilizar também outros desembolsos (inclusive tempo e acessibilidade)
• Praça: nos dias de hoje diz respeito à local, hora, atendimento, entrega, físico/virtual
• Promoção: onde não se faz necessário apenas informar, mas também educar e ensinar o cliente.
 
E os outros 3Ps que foram acrescentados:
• physical: diz respeito ao ambiente propriamente dito, tanto aspecto físico quanto virtual (percepções)
• processos: procedimentos internos e externos que valorizam e potencializam a qualidade da compra
• pessoas: que são os praticantes da ação de venda/entrega (engloba deste a seleção até a capacitação constante)
 
E, nesse cenário, o que ante era um mero "comprador de produto" torna-se “usuário de um serviço”, de onde deduz-se uma necessidade - e porque não dizer, obrigatoriedade - de acompanhamento e relacionamento de longo prazo.
 
Philip Kotler afirmou:
• “Toda empresa é uma empresa de serviços. Não existem indústrias de produtos químicos: existem empresas especializadas em serviços químicos.”
• “A melhor maneira de manter os clientes é descobrir, constantemente, como dar a eles mais por menos.”
 
Nesse cenário, é preciso muito estudo, tempo e dedicação, aprofundando-se sobre comportamentos, benchmarks, auditorias de marca, cliente oculto, análises de mercado e concorrência, design de serviços, escopo de processos operacionais, etc. Tudo para melhorar a oferta e eliminar a dissonância cognitiva, que é a diferença entre o que se espera e o que é entregue (sempre pela percepção do cliente). Então é necessário entender o serviço como um todo, do início ao fim, pela ótica de cada perfil de cliente.
  
E é nesse momento que cabe a reflexão:
• será que você realmente seria cliente de sua empresa?
• vale a pena pagar pelo seu preço, com tantas outras ofertas à disposição?
• é fácil identificar e corrigir seus erros a contento e sem desculpismos?
• a forma pela qual você se comunica, interna e externamente, é adequada?
• a condições físicas e virtuais de seu negócio agradam?
• a equipe é tão eficiente quanto a julgamos?
 
Enfim, depois dessa apresentação ou lembrança sobre a sociedade de consumo,
passamos a entender verdadeiramente que
Clientes não compram produtos e serviços; compram resultados.
 


"O sapateiro não é a pessoa mais autorizada a dizer onde o sapato aperta".
Raymundo Faoro