Quando se puxa com força uma corrente de aço, com centenas de elos fortíssimos e apenas um elo fraco, qual desses elos vai determinar a força da corrente? Certamente que é o elo mais fraco.
Assim também é o ciclo do serviço. A empresa pode estar um brinco, com todos os departamentos funcionando às mil maravilhas, mas um pequenino detalhe põe tudo a perder. Este detalhe despercebido passa a ser o principal, pois o cliente avalia por baixo.
 
Na sociedade moderna vivemos numa época de serviços.
Compramos os serviços que um aparelho celular e operadora de telefonia nos oferecem; necessitamos dos serviços de locomoção que um automóvel nos proporciona, agregado a outros serviços, seja conforto, status, economia, etc. Enfim, adquirimos serviços a todo momento.
 
E uma das coisas que mais incomoda - para não dizer irrita - o cliente é a demora, a indiferença, a falta de feedback, o atendimento indelicado.
Ou seja, serviços de atendimento, necessariamente, prestados por seres humanos (algumas vezes com apoio de equipamentos e tecnologia).
Qual é a reação dos clientes que não se sentem bem atendidos? Cerca de apenas 3% reclamam. Os outros 97% mudam para o concorrente.
Afinal, é mais fácil trocar de empresa ou de produtos do que reclamar.
E ainda há um agravante: com as redes sociais, critica e multiplica exponencialmente seu descontentamento, arranhando ainda mais a imagem da empresa. 
 
Muitas organizações conseguem corrigir esse problema e voltam à zona de conforto, sem entender que o gargalo pode mudar de setor. E é o que normalmente acontece. O problema do atendimento comercial foi resolvido e a empresa passa a vender mais. Mas gerou um gargalo no setor de compras, que posteriormente poderá recair sobre a logística, o financeiro, a produção e assim por diante.
 
Na verdade, o que acontece é achar que o problema foi resolvido e pronto. Mas o mundo é dinâmico, evolui a todo instante e a empresa deve acompanhar essa mudança. E a solução é bastante simples: basta continuar caminhando, ao invés de sanar um problema e voltar ao comodismo.
Se estamos voltados para a direção certa, para a evolução e desenvolvimento, tudo o que precisamos fazer é continuar caminhando. Às vezes, o caminhar é lento, mas o importante é não parar. Mesmo um pequeno progresso é um avanço na direção certa. E qualquer um é capaz de fazer um pequeno progresso. Se não é possível conquistar algo importante hoje, conquista-se algo menor.  Mas é preciso continuar avançando.
E sem olhar para trás! Afinal, a empresa não está indo nessa direção.
 
Você dirige olhando pelo retrovisor? Acho que não.
Se dirigisse olhando a imagem pelo retrovisor só conseguiria ver o que já passou.
Você dirige olhando para a frente. É assim que você se precavê contra eventuais perigos ou imprevistos, que pode aproveitar as oportunidades para uma ultrapassagem segura ou para aumentar a velocidade.
É lógico que você utiliza o retrovisor como precaução. Mas se você dirigir olhando para trás, onde chegará?
É impossível criar o futuro mantendo os olhos no que já passou.
 
 
 
 
"Se não puder voar, corra. Se não puder correr, ande. Se não puder andar, rasteje. Mas continue em frente de qualquer jeito".
  Martin Luther King