Já há algum tempo, uma das máximas do marketing nos negócios está focada na retenção da carteira dos clientes ativos. Existem estudos que apontam custar até vinte vezes menos manter um cliente do que atrair um novo. Com isso, as estratégias se voltam para ampliar a participação neste ou naquele consumidor. Aliás, caso esteja satisfeito com a empresa, esse cliente pode até se tornar um fomentador de novos negócios, comentando as experiências positivas de compra, ou, até mesmo, poderá ser um verdadeiro advogado da marca, defendendo a empresa em todas as instância.
 
Assim, vale relembrar o texto "Carta de um ex-Cliente":
Sou uma pessoa legal. Aquela que nunca reclama, não importa o tipo de serviço que eu receba.
Entro no restaurante e fico em pé, muitas vezes esperando os garçons fofocarem entre eles. Não saio por aí fazendo pressões. Se encontro um garçom entediado ou rude, continuo agindo da maneira mais educada possível.
Não acredito em grosseria como resposta a isso. Nunca discuto e nunca critico. De maneira alguma faço escândalo.
Sou uma pessoa legal. Sou também o cliente que nunca mais volta.
Esta é a minha maneira de reagir a serviços mau prestados. É por isso que aceito tudo o que me oferecem. Sei que estarei mais do que vingado ao não retornar aquele local e, principalmente, ao contar para todo mundo que conheço para que não se dêem ao trabalho de comprar em sua empresa.
Isto nem sempre alivia as minhas frustrações, mas é bem mais eficaz do que perder a compostura na frente de outros clientes.
Você me faz rir quando o vejo gastando seu dinheiro freneticamente em propaganda cara para me fazer voltar, quando poderia simplesmente ter me conquistado para sempre logo no início, seja com algumas palavras gentis, um sorriso e um "obrigado sincero" por minha preferência.
Realmente não interessa o ramo de sua empresa. Talvez eu nunca tenha ouvido falar em você ou talvez você nunca tenha ouvido falar de mim. Mas se está achando que os negócios estão ruins, talvez haja mais pessoas como eu que tenham ouvido falar de você.
 
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Achei o assunto bastante pertinente, uma vez que boa parte das empresas está preocupada em gerar negócios sem ter o "foco DO cliente". É isso mesmo: foco DO cliente.
 
No início, as empresas tinham o "foco na produção". Mais tarde, com a instensificação das informações disponíveis, passou-se a ter "foco no cliente". Hoje, as diretrizes mudaram; e mudaram muito.
 
Ter o foco DO cliente significa que as empresas precisam conhecer o seu público, o seu real consumidor, suas aspirações e suas necessidades em relação a determinado produto ou serviço. E vamos mais além: é preciso também entender seus hábitos de comportamento e consumo, entender a sua mente, analisando percepções. Com isso, será possível traçar as melhores estratégias para oferecer exatamente aquilo que o consumidor procura.
 
Para atingir esse fim, é necessário que toda a corporação consiga enxergar o produto ou serviço oferecido da mesma forma que seus clientes. É preciso pensar como o consumidor.
No entanto, é preciso também comprometimento e envolvimento de todos os profissionais da empresa, muito treinamento, muita motivação e comportamento pró-ativo. Somente com os colaboradores capacitados, e cientes de seu papel na empresa, é possível cativar e manter clientes.
 
Certa vez, numa churrascaria que costumava frequentar com os amigos, aconteceu um fato que me fez deixar de ser cliente. Por sermos assíduos, criamos uma pequena amizade com os garçons. Ao sermos servidos, comentei que desejava uma carne mal-passada. Ao me servir, o garçom disse: "Mais sangue que isso só no absorvente da minha mulher".
Não sei o que você achou disso, pois é uma impressão bastante particular. Apenas me lembro que todos paramos de comer, pedimos a conta e nunca mais voltamos a essa churrascaria.
 
Perder um cliente é muito fácil. Vocês podem até ter grande empatia mas, se ele está num dia ou momento ruim, qualquer coisa pode ser negativa. É preciso estar antenado, entendendo cada contato realizado como um "momento de verdade", onde se têm uma impressão real de quanto você está disposto a atendê-lo.
 
Sam Walton, o fundador da rede Wall Mart, afirma que "clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar".
 
Assim, cada profissional, quando atende um cliente, tem o poder de cativá-lo ou expulsá-lo definitivamente da empresa.
 
 
"Quer segurança no emprego? Faça um cliente feliz."
Júlio Lobos