Então o sujeito liga para o hospital e...
- Bom dia, é da recepção? Eu gostaria de informações sobre um paciente...
- Qual e o nome do paciente?
- Chama-se Celso e está no quarto 302.
- Um momentinho, vou transferir a ligação para o setor de enfermagem...
- Bom dia, sou a enfermeira Lourdes. O que deseja?
- Gostaria de saber as condições clínicas do paciente Celso do quarto 302, por favor!
- Um minuto, vou localizar o médico de plantão.
- Aqui é o Dr. Carlos, plantonista. Em que posso ajudar?
- Olá, doutor. Precisaria que alguém me informasse sobre a saúde do Celso, que está internado há três semanas no quarto 302.
- Ok, vou consultar o prontuário do paciente.. Um instante só! Aqui está: ele tem se alimentado bem, a pressão arterial e o pulso estão estáveis, respondendo bem à medicação prescrita e vai ser retirado do monitor cardíaco até amanhã. Continuando bem, o médico responsável deve dar alta em três dias.
- Ah, que bom! São notícias maravilhosas! Que alegria!
- Pelo seu entusiasmo, você deve ser alguém muito próximo. Certamente da família!?
- Não, não. Eu sou o próprio Celso telefonando aqui do quarto 302! Na verdade, eu só queria saber como é que eu estou. É que todo mundo entra e sai desta porcaria de quarto e ninguém me diz absolutamente nada...

Essa anedota reflete um problema crônico em grande parte do universo corporativo, onde não há fluência de informação e que, por consequência, faz com que o cliente fique totalmente perdido a respeito de seus questionamentos e situação.

Não há comunicação. E as causas são diversas: profissionais que retêm informação para manipular o processo ou para que se sintam indispensáveis, procedimentos operacionais obsoletos e sem evolução, mau uso da tecnologia, falta de integração e capacitação dos novos colaboradores, paternalismo, entre outros.
Além de irritabilidade, essa ação ou omissão normalmente conduz à perda do cliente ou a discussões interdepartamentais.

Pense na sua situação quando necessita de informação sem a qual não pode prosseguir.
Como você se sente? Abandonado? Perdido? Raivoso? Angustiado?
É basicamente como o filho que não sabe o que fazer porque a mãe diz uma coisa e o pai fala outra. Desencontro que conduz a problemas. No universo empresarial isso é representado pelo famoso "fala que eu não estou" ou "passa para o fulano resolver".
Na verdade, significa: "isso não é problema meu e o cliente que se vire".

Num mundo onde o relacionamento deve preponderar e que, mesmo assim, já é extremamente difícil manter a fidelidade ou lealdade do consumidor, é impensável pecar por não dar a merecida atenção a quem quer que seja, falhando na comunicação.

E aí? Será que seu cliente é o Celso do 302?
 


"60% de todos os problemas administrativos resultam da ineficácia da comunicação."
Peter Drucker