Há um artigo da Harvard Business Review que comenta sobre o foco das empresas na manutenção de seus clientes, apontando ser bem mais lucrativo reter os consumidores do que procurar por novos. Embora seja datado do ano de 1999, continua atual, e nos dá 10 conselhos para garantir a retenção de clientes:
 
• nenhum negócio pode se dar ao luxo de perder clientes - mesmo porque ganhar um novo freguês custa mais de dez vezes do que manter um antigo;
 
• defeito zero é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. Afinal, nem mesmo o melhor sistema de reservas de passagens aéreas pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de nevoeiro;
 
• erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem se transformar em fãs da empresa;
 
• consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas com aproximadamente vinte e três pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas oito. Mercado se conquista agradando os clientes um a um;
 
• consertar um erro em uma empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona ou pede para falar com algum diretor ou responsável;
 
• clientes que reclamam são uma exceção - em média, apenas 4%. A maioria não se queixa, porque acha que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar a atenção. É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar para que a empresa possa resolver as questões e conservar seus clientes;
 
• lembre-se de que os aborrecimentos aparentemente pequenos deixam as pessoas furiosas. Assim, qualquer “escorregada”, tal como entrega atrasada ou promessa não cumprida, pode representar uma oportunidade de sair da rotina ao consertar um erro, encantando o consumidor com um serviço excelente;
 
• todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos clientes. Respostas do tipo “não é minha culpa” ou “não está no sistema” de nada adiantam. Mais da metade dos esforços das empresas para responder às reclamações dos clientes, na verdade, só reforçam impressões negativas;
 
• todos dentro da empresa devem ter capacidade, motivação e autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum no dia-a-dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados a resolver as dificuldades com a maior presteza e agilidade possível;
 
• normalmente, reparar imediatamente um erro e pedir desculpas é suficiente. Mas nem sempre: é o caso de um restaurante que oferece a sobremesa gratuitamente para compensar a espera excessiva.
 
 
Logicamente, a questão da fidelização de clientes apresenta diversas nuanças e fatores que influenciam na troca ou não de produtos e serviços: preço, prazos de pagamento, atendimento, relacionamento pessoal e profissional, etc.
 
Mas é preciso perceber que, numa época em que se busca facilidade e comodidade, também é bem melhor para o cliente ser atendido por uma empresa na qual já tem confiança e se relaciona.
 
Basta percebermos nosso comportamento numa situação corriqueira. Se deseja ir a um restaurante, você irá convidar pessoas amigas, com as quais já se relaciona e confia, ou vai sozinho a fim de procurar uma mesa com novos possíveis acompanhantes?
 
Certamente, sempre é necessário fazer novas amizades, que acrescentem e influenciem positivamente nossas vidas. Da mesma forma, clientes sempre estão em busca de novos fornecedores, desde que haja um diferencial competitivo de valor ou uma deficiência de seu atual parceiro de negócios.
 
 
 
“Nem tudo o que pode ser contado, conta. E nem tudo o que se conta pode ser contado.”
Albert Einstein