No livro "Nossos Comerciais, Por Favor" (editora Matrix), o publicitário Thomaz Pedroso conta que atendeu a conta de uma indústria de calçados multinacional, cujo maior acionista era um banco da Indochina, na época, possessão francesa.
 
O presidente dessa fábrica, monsieur Platton, era um velhinho nada simpático, de pouca conversa, que ficava ainda mais chato quando chegava a época de visita anual ao Brasil do presidente do Banco da Indochina, monsieur Magchan. Esse senhor havia perdido o braço esquerdo, sabe-se lá em que circunstâncias.
 
Poucos dias antes da chegada do eminente visitante, operários davam os últimos retoques no novo escritório de vendas em São Paulo, um belo sobrado, onde monsieur Magchan seria recebido.
 
Monsieur Platton fazia a supervisão das obras. Foi quando ele, olhando para a parte de cima das escadas, viu um dos operários acabando de instalar o corrimão do lado esquerdo. O do lado direito já havia sido colocado. Então, ele imediatamente gritou:
- "Tire já esse corrimão! Agora! Que falta de respeito! Então o senhor não sabe que o nosso diretor não tem o braço direito?"
 
Os gritos de monsieur Platton deixaram todos imobilizados no escritório. Menos o pensamento do pobre operário:
- E o senhor pode me dizer como ele faz para descer a escada?"
 
******************************************************
 
Esse conto verídico retrata bem o comportamento de clientes, por vezes ilógico, outras vezes beirando a arrogância, que querem fazer prevalecer seu ponto de vista, seja por não ver a situação como um todo, seja por não compreender corretamente a usabilidade de um produto ou serviço, seja simplesmente por querer fazer prevalecer o bordão de que "o cliente sempre tem razão". E isso não vale apenas para os nossos clientes; vale também para nosso comportamento enquanto clientes. Afinal, normalmente exigimos mais do que aquilo que estamos comprando.
  
Por exemplo: muitas vezes ouvimos alguém pedindo um "chopp sem colarinho", pois está pagando pela bebida e não pela espuma. Mas você sabia que o chopp sem colarinho perde seu maior diferencial em relação à cerveja? Isso mesmo! O diferencial do chopp está na cremosidade que, por sua vez, é proporcionada pelo colarinho. Além disso, considerar também que a própria cerveja sem colarinho perde o gás e muito de sua essência.
  
Logicamente que não estamos discutindo preferências individuais. Mas a questão é que o fornecedor do produto ou serviço, obrigatoriamente, precisa educar seu cliente, ensinando-o como conseguir melhor desempenho e performance daquilo que está adquirindo. A partir dessa transmissão de informação, vendo toda a usabilidade daquilo que lhe será entregue, aí sim o consumidor faz a sua escolha particular. Então, poderá pedir chopp com ou sem colarinho, filé mal passado ou ao ponto, serviço de telefonia pré ou pós-pago, corrimão dos dois lados ou apenas para quem sobe...
  
Segundo John Jantsch, "os clientes que não respeitam o valor que você traz irão levar sua empresa para baixo mais rápido do que qualquer outra dinâmica empresarial."
  
Certamente que é importantíssimo ouvir o cliente, mas isso não implica em aceitar tudo o que vem dele. As empresas ganham o respeito dos clientes quando mostram que elas podem estar equivocadas ou, então, que elas podem potencializar uma performance agindo de outra maneira. Por isso é importante alertar os clientes sobre a melhor forma de utilizar um produto ou serviço, a fim de que uma decisão equivocada não gere resultados desastrosos para ambos.
  
A questão principal é que, para se evitar o choque com o cliente, devemos mostrar o produto ou serviço como um todo, entendendo as necessidades do cliente, demonstrando todos os valores agregados do produto ou serviço para, enfim, chegar num denominador comum.
  
Afinal, toda história tem três versões: aminha, a sua e a verdadeira.
  
  
 
"Fatos não deixam de existir porque são ignorados".
William S. Burroughs