Num artigo escrito por Marina Pechlivanis, a Mestre em Comunicação e diretora da Umbigo do Mundo inicia o texto com a seguinte colocação:
De que adianta investir em campanhas publicitárias, eventos premium, treinamentos, programas de milhagem e fidelização, soluções virtuais de última geração, se o discurso da marca é dissonante das suas práticas? A melhor comunicação com o mercado é aquela que se efetiva de fato, na hora do "vamos ver". Falar é fácil. Fazer, eis a questão.
 
Essa parece ser uma tônica do mercado. Empresas investindo cada vez mais em comunicação e estratégias, mas esquecendo-se de um fator preponderante: o "momento da verdade", isto é, da prestação e execução do serviço propriamente dito.
 
Vivemos na era dos serviços. Perceba que, desde o momento em que acorda (com o serviço do despertador, rádio ou celular) até o final do dia, estamos consumindo serviços, seja no traslado (veículo, assistência técnica, seguro, manutenção de vias, semáforos), no trabalho (estacionamento, cartão de ponto, internet, software), lazer (restaurante, clube, shopping), saúde (plano, consultório, hospital, exames), entre tantas outras necessidades no decorrer de nossas vidas.
 
E, apesar disso, onde encontramos a maioria dos problemas está na entrega e execução daquilo que o consumidor precisa. Demora no atendimento, descaso, falta de conhecimento, falha de comunicação, problemas de entrega, aparecem como grandes vilões, levando as empresas a perderem seus clientes. E vale ressaltar que ainda nem entramos nas etapas de pós-vendas e relacionamento.
 
Em suma: antes de pensar nas táticas de comunicação, é preciso arrumar a casa.
Ou, como diria vovó, antes de comer o bolo é preciso olhar a receita.
 
Na prestação de serviços é preciso atentar para os processos e procedimentos que envolvem o negócio e que podem, além de identificar e impedir problemas, encantar e satisfazer o cliente através da criação de diferenciais competitivos, muitas vezes baseados em serviços agregados. Altíssima competitividade, comoditização dos negócios, achatamento de margens de lucro, entre tantos outros fatores de pressão ao empresário, exigem um modelo de gestão atento às necessidades dos clientes, que hoje consomem de acordo com o momento ou circunstância pela qual estão passando. Assim, é fundamental elaborar, planejar e implementar ações eficazes para a execução dos serviços, em todos os pontos de contato entre o cliente e a marca.
 
Mas também é preciso lembrar que serviços são prestados por pessoas. Capacitação, desenvolvimento técnico e comportamental, adequação do profissional às funções, devem iniciar já no momento da seleção do colaborador. Avaliar o perfil do profissional, principalmente se está adequado às necessidades e valores da empresa, é obrigatório.
  
Certamente, existem outros pontos a considerar. No entanto, preferi pontuar em pessoas e processos por perceber que as insatisfações do consumidor, normalmente, têm se direcionado a esses fatores.
  
Desenvolver um serviço adequado exige um profundo envolvimento e esforço dos gestores. E, nesta questão, há um vício de extrema importância a vencer: a isenção. Se você perguntar a qualquer empresário, ele dirá que sua empresa tem excelentes produtos e serviços, preços competitivos, distribuição adequada e comunicação personalizada, tudo para evidenciar a marca da melhor forma possível. Porém, a concorrência está vendendo mais. É aí que percebemos que a visão empresarial não está tão isenta: o gestor está envolvido emocionalmente com o negócio. E, com isso, não se percebe a empresa sob a ótica do mercado, isto é, do ponto de vista do cliente.
  
O desafio é tangibilizar a oferta de serviços ao cliente.
Afinal, clientes não compram produtos e serviços; compram resultados.
 
  
  
"Não aponte defeitos, aponte soluções. Qualquer um sabe se queixar."
Henry Ford