Dia desses um amigo, também consultor empresarial, comentava a respeito da dificuldade em se trabalhar com números que estabelecem estatísticas de vendas, métricas de hábitos e comportamento, índices de compra, entre outros indexadores. Na mesma hora lembrei-me de uma historinha que remete exatamente a esse assunto: estabelecer uma média, isto é, um parâmetro para tudo.
• 10 homens estão sentados num bar, cada um bebendo uma cerveja.
• 5 deles têm um patrimônio de R$200.000,00.
• 5 deles têm um patrimônio de R$300.000,00
• Então, qual é o patrimônio médio de um homem bebendo cerveja em um bar? R$250.000,00.
• Outro homem entra no bar e pede uma cerveja.
• O nome dele é Bill Gates e seu patrimônio é de R$10.000.000.000,00.
• Agora, qual é o patrimônio médio de um homem bebendo cerveja em um bar? R$909.318.181,81
Em seu planejamento empresarial, você consideraria válida essa média?
 
 
A dificuldade reside nesse ponto.
Há tempos as empresas vêm pautando suas estratégias em cima dos mais variados modelos de padronização e médias, em pura estatística, sem levar em conta o lado emocional do consumo e do relacionamento. Vale lembrar que diversos estudos, como o do professor Dan Ariely (Previsivelmente Irracional) ou do economista Steven Levitt (Freakonomics), além de tantos outros autores e pesquisadores, demonstram que existem forças invisíveis - sentimentos, convenções sociais, expectativas, etc - que nos conduzem ou induzem a comportamentos que, por vezes, contrariam a lógica e a racionalidade.
 
Por isso deve-se ter cuidado em estabelecer padronizações de consumo para cada tipo de cliente. O funil de vendas ficou para trás, pois não leva em consideração que hoje o poder está nas mãos de quem compra e também deixa de lado todas as formas de contato que se tem com cada tipo de prospect ou cliente. Da mesma forma, a Lei de Pareto (20% dos clientes representam 80% dos lucros) também não sustenta o longo prazo de nenhuma organização.
 
É preciso ir mais fundo nas questões implícitas de consumo antes de indexar ou parametrizar clientes. Não dá para comparar pessoas, que compram por motivos, situações e circunstâncias diferentes. Todos esses fatores comportamentais e emocionais vão mudar, e muito, a média estabelecida somente pelos números.
 
Filosofando um pouco, é como a história de um homem que visita o mar pela primeira vez, senta-se na praia e, extasiado, observa aquela imensidão de águas e exclama:
"Quanta beleza, jamais vi coisa tão bela! Quanta grandeza e magnitude na criação". E assim, louva aos céus pela obra magistral.
Logo após, surge à flor das águas um mergulhador que emerge das profundezas do oceano e lhe acrescenta:
- "Você ainda não viu nada! É preciso mergulhar fundo para conhecer a verdadeira natureza".
A exemplo do mergulhador, é preciso conhecer a natureza do comportamento de compras antes de ser eminentemente racional.
Ou, conforme enunciou Blaise Pascal, "existem dois excessos: excluir a razão e admitir apenas a razão".
 
 
 
"A razão é um Sol impiedoso: ela ilumina, mas cega". 
Romain-Roland