Uma senhora velhinha vai ao médico e diz:
-"Doutor. Eu tenho este problema com gases, mas realmente não me aborrece muito. Eles nunca cheiram e sempre são silenciosos. Vou lhe dar um exemplo concreto: eu peidei 20 vezes, pelo menos, desde que entrei em seu consultório. Aposto que você não sabia que eu estava peidando porque eles não cheiram e são silenciosos."
O médico diz:
-"Sei, sei, … Leve estas pílulas e volte a semana que vem."
Na semana seguinte, a senhora regressa:
-"Doutor, diz ela, eu não sei que inferno você me deu, mas agora meus peidos, embora ainda silenciosos, fedem terrivelmente."
O médico diz:
-"Bom. Agora que curamos sua sinusite, vamos cuidar do seu ouvido!!!"
  
 
Achou engraçado? Então, como diria Dona Terezinha, minha professora de português do colégio, vamos à interpretação do texto.
  
A anedota mostra um problema muito comum no dia-a-dia. E não estou falando de flatulência...
  
É muito comum termos um problema e, graças às nossas pseudo-avaliações, achismos, paradigmas e pré-conceitos, acreditarmos que está tudo bem. Isso acontece porque, na verdade, não buscamos entender a questão ou situação. Simplesmente avaliamos que ela existe, mas não a vemos com um problema próprio.
  
Para exemplificar melhor, dia desses visitei dois potenciais clientes que, em suma, passaram-me as mesmas informações: são empresas tradicionais em seus segmentos, estabelecidas em excelente ponto comercial, com equipe comercial atuante, produtos de excelente qualidade, os melhores preços e condições de pagamento. No entanto, a concorrência passou a ganhar boa parte do mercado. Repetindo as palavras de um dos empresários: "minha empresa é muito melhor, mas os outros estão vendendo mais".
  
Parece simples quando vemos de fora. Tais empresas já foram líderes, mas, talvez, tenham parado no tempo e não acompanhado a evolução e desenvolvimento do mercado. É possível, ainda, que o cliente tenha mudado seu perfil enquanto consumidor (e isso certamente aconteceu). Além de muitas outras razões.
  
Porém, para esses empresários, está difícil enxergar que o problema é interno, seja da empresa como um todo, da falta de sentido estratégico ou do entendimento desse novo mercado. Eles sabem que existe um problema, mas atribuem exclusivamente às causas externas. E, mesmo que fosse um fator externo, é óbvio que devemos nos mexer para buscar melhorias em nossa situação atual.
  
O mais interessante é que o verdadeiro problema é comum às duas empresas. Ambas prospectaram e cativaram seus clientes. No entanto, esqueceram de dar atenção a ele no decorrer da transação, bem como nas etapas seguintes. Foi quebrado o encanto inicial. E quando o encanto é quebrado, clientes vão embora; procuram outros produtos e empresas, buscam por novos prestadores de serviços.
  
Boa parte das empresas realiza um trabalho competente na captação de clientes. Porém, após fechado o primeiro contrato, o tratamento muda e os clientes “se tornam chatos”. Os clientes passam a ser chamados de problemas e, como consequência, recebem um péssimo atendimento, são desprezados, quebra-se o encanto e deixam de ser clientes. As empresas pecam, por ação ou omissão, na manutenção de seus clientes. E só então percebem - mas não aprendem - pior do que ter "clientes chatos" é não ter clientes.
  
É muito difícil realizar uma auto-avaliação, seja como indivíduo ou como organização. Mas essa "auditoria" é necessária para verificar se estamos seguindo o rumo correto, se precisamos corrigir rotas, comportamentos e atitudes.
  
Boa caminhada...
  
 
 
"É difícil acreditar que alguém que diverge de nós possa estar certo."
The Woodville Leader