Eu estava precisando de uma informação a respeito de certo produto e ligo para o call center:
“Por favor, gostaria...”
“Sua ligação é muito importante para nós. Não desligue.” E dá-lhe a musiquinha irritante. Após intermináveis três minutos: “Sua ligação será atendida em breve. Aguarde um momento.” E eu, agora já de birra, aguardo um breve momento de quatro minutos. “Bom dia. Serviço de Atendimento ao Cliente. Em que posso ajudá-lo?”
“Bom dia, eu gostaria de saber a respeito do produto X, um lançamento da empresa.”
“De quê cidade o Senhor está falando?”
“Sorocaba.”
“Por favor, ligue para o representante no número tal.”

O representante me atendeu perfeitamente e esclareceu todas as minhas dúvidas. Mas, na verdade, o atendimento que ficou gravado foi aquele prestado pelo call center da empresa.
Garanto que isso também já aconteceu com você. Mas, se a nossa ligação é tão importante, qual a razão da demora em atender-nos? E, o que é pior, o quê a pessoa designada para prestar informações estava fazendo lá. Simplesmente pedindo-nos para ligar ao representante? Com certeza, essa não é a finalidade dos SACs.

Esse tipo de serviço pode prestar inúmeras informações à empresa. Mas é preciso que os profissionais de atendimento sejam treinados, que tenham um vasto conhecimento sobre a empresa, a sua filosofia de trabalho, os seus produtos, e, até mesmo, a sua política de preços. Mas, principalmente, devem saber prestar serviços com excelência. Não basta simplesmente anotar reclamações ou fazer cadastros. É necessário saber usar, com eficiência, esse excelente canal de comunicação com os clientes.

Por outro lado, as empresas não podem montar um Serviço de Atendimento apenas por meras exigências legais ou para colocar um número de telefone em folders e cartões de visita. Elas devem entender que o cliente está querendo mais, muito mais. As empresas devem preparar o seu pessoal para atender e gerenciar relacionamentos. É o conhecido serviço de Customer Relationship Management (CRM) que, como todos os passos de uma empresa, deve ser analisado antes da sua implantação.

Assim, é necessário realizar um planejamento em torno do CRM, saber o que o cliente está realmente querendo, como deixá-lo satisfeito, como aproveitar as informações captadas. E, com um posicionamento definido, poder encantar o cliente, agregando valor ao produto e à empresa com um atendimento qualificado.

O CRM tem autonomia para desenvolver as mais variadas ações, indo desde o gerenciamento de conflitos até a implantação de estratégias para venda, pós-venda e programas de fidelização.
Com isso, percebemos a evolução do SAC para o CRM e que empresas não devem pagar salário a um profissional que apenas ouve e anota reclamações. Na verdade, deve ser feito um investimento para que essa pessoa seja aproveitada para realizar também pré e pós-venda.
Assim, torna-se possível organizar uma equipe que desempenhe, ao mesmo tempo, os serviços de atendimento e de prospecção de clientes e mercado. Mas a empresa deve, ainda, ter consciência de que são ações que serão desenvolvidas a médio e longo prazo.
O principal de tudo, é saber que essas ações não estarão tocando musiquinhas irritantes. Elas estarão tocando a mente e o coração do seu cliente.
 
 
 
“Uma longa caminhada começa com um simples passo”.
Ditado Chinês