“Não é a espécie mais forte que sobrevive tampouco a mais inteligente. É a mais adaptável às mudanças”.
Em 1859, com a obra “A Origem das Espécies”, Charles Darwin lançou as bases da teoria sobre a seleção natural, que se contrapunha aos conceitos vigentes da “origem divina do homem” (Adão e Eva).
E como a frase do naturalista inglês está mais atual do que nunca.
 
O mundo passa por mudanças numa dinâmica e incrível velocidade. O que ontem era certo, hoje nem mesmo passa a ser considerado. Comportamentos, hábitos, costumes, opiniões, modelos de negócios, ferramentas de trabalho... muita coisa mudou; outras foram melhoradas; e muitas outras nem mesmo nos lembramos que existiram.
 
No ambiente corporativo, muitas mudanças levaram a uma nova tônica dos negócios.
Mas o relacionamento continua sendo primordial para que as empresas mantenham clientes cativados e satisfeitos. A evolução é que, nos dias atuais, é possível se apoiar na tecnologia e nas ferramentas à disposição, focadas em BI, CRM, modelagem de dados, softwares, atendimento eletrônico, ações online, etc, etc, etc.
 
Uma simples planilha em Excel ou um “enter” em seu programa de gestão lhe fornece os dados de Recensidade de Compras, Frequência de Compras, Valor e Margem de Lucro. Já temos aí, com esses dados internos da empresa, uma frente de trabalho enorme para avaliar os clientes periódicos e mais fidelizados, seja por valor de compra e tipo de produto ou serviço. Já dá também para se ter ideia do que é sua “vaca leiteira”, “estrela”, “questionamento” ou “abacaxi”.
 
É possível ainda, avaliar o comportamento dos clientes que estão diminuindo seus negócios com a empresa e tentar compreender os motivos. Dessa forma, a empresa não vai ter a desculpa do “marido ou esposa traídos”, pois estará se relacionando e sabendo o que a outra parte gosta e deseja de acordo com os novos momentos e situações.
 
Mas Wagner Kamakura, professor de Marketing Global da Universidade de Duke, aponta que não são somente os dados internos que levam à satisfação do cliente, uma vez que existem estudos de mercado e pesquisas que podem agregar de sobremaneira a estratégia: “Saber o tamanho da carteira do cliente é crítico porque vai ajudar a aplicar ações de Marketing e saber o que deve ser priorizado”.
 
Esse olhar mais analítico tem foco na rentabilidade e retenção do cliente, avaliando ainda o direcionamento de ações conforme o potencial de “up e/ou cross-selling”. São as lentes que irão melhorar a visão para enxergar melhor as necessidades do outro.
 
Com tantas informações pode-se, por exemplo, produzir conteúdo relevante para determinados perfis de clientes, ações B2B, endomarketing, eventos e várias outras conexões, aplicando-as ao modelo See (awareness), Think (consideração), Do (comprar) e Care (fidelização).
 
Para quem enxerga bem, o céu é o limite.
 
 
 
“O óbvio é aquilo que ninguém enxerga, até que alguém o expresse com simplicidade”.
Gibran Khalil Gibran