No mundo corporativo atual muito se fala em lucratividade e rentabilidade atreladas ao crescimento das vendas. Afinal, é um mercado a cada dia mais competitivo, em que as empresas se utilizam de todas as ferramentas existentes para ampliar seu mercado e diminuir a participação da concorrência. E isso acontece porque o consumidor vem mudando por diversos fatores:
• a globalização aumentou a concorrência nos diversos níveis de negócio;
• marcas novas aparecem todos os dias, dispersando o consumidor;
• a economia digital traz novas opções de consumo;
• alguns consumidores preferem se concentram no fornecedor tradicional;
• as classes emergentes apresentam um novo perfil de consumo;
• a valorização do contato pessoal e das redes sociais mudou a mecânica das vendas.
 
Peter Drucker, o Pai da Administração Moderna, afirmou: "a única - única - razão de ser de um negócio é criar, conquistar e preservar clientes; tudo o mais é decorrência".
 
No entanto, as empresas investem cada vez mais em ações comerciais, focando eminentemente nas vendas para atingir as metas e resultados esperados. Abrem suas portas para que "novos consumidores entrem na empresa". E, a partir desse momento, quando ele passa de prospect para cliente, começam a se esquecer dele. Então, o cliente acaba saindo pela porta dos fundos porque ninguém mais "deu bola" para ele. Em suma: investe-se pesadamente para conquistar um cliente e, quando ele passa a comprar, deixa de ser o centro das atenções. Com isso, as empresas, ao invés de agregar novos clientes a uma base sólida, precisam repor os clientes perdidos. Não é difícil perceber que o crescimento fica mais difícil dessa forma.
 
A chave do sucesso para os próximos anos está em conhecer e entender os desejos, necessidades e interesses dos clientes. Individualmente. Isso mesmo, um a um, pois a gestão dos negócios exige conhecer o cliente, agregando valor ao relacionamento. Com isso, torna-se possível desenvolver estratégias sólidas que representem uma verdadeira proposta de valor a cada cliente, conforme seus interesses particulares.
 
Se pessoas fazem negócios com marcas que conhecem, gostam e confiam, a premissa para manter a competitividade, gerar indicações e aumentar a participação está no relacionamento com a base de clientes. E o processo é simples:
> prospecção > conquista ou venda > fidelização > retenção > novas vendas e indicações.
 
É simples, mas não é tão fácil. Na maioria dos casos exige mudanças de comportamento, tanto a nível de direção quanto nas atribuições das equipes comerciais e de serviços.
 
A grande vantagem das estratégias de relacionamento está em perceber que os clientes que confiam na marca tornam-se grandes geradores de boca a boca, desde que sejam inteligentemente estimulados a propagar e falar bem. Esse movimento de propagação informal é intensificado por ações institucionais que a empresa cria e mantém, não apenas com seus clientes, mas também com todos os stakeholders, fortalecendo sua imagem pública. Afinal, clientes e empresas que confiam geram mais indicações, que geram novos negócios, que geram novos clientes. Afinal, a empresa dá razões para que ele compre e continue sempre comprando.
 
Não é um trabalho simples, pois exige definição de objetivos, análise da base de clientes, identificação de estratégia, avaliação de serviços, capacitação de equipes, implantação e execução, monitoramento e processos de melhoria. É um aprendizado constante e uma evolução enorme naquilo que a empresa oferece; um processo de construção tijolo a tijolo. Mas com retorno garantido.
 
Basicamente, é obter méritos pelo progresso, refletindo o ensinamento de um certo Messias que nos disse: "A cada um, segundo suas obras".
 
 
 
"Mantenha viva a capacidade de esforçar-se, submetendo-a diariamente a um pequeno exercício".
Dwight Eisenhower