Nos treinamentos e palestras de Atendimento e Vendas que tenho ministrado, sempre me perguntam qual é o maior problema dos vendedores ou dos profissionais que atendem diretamente ao consumidor. Minha resposta é simples e objetiva: o problema é que eles não sabem vender.
 
E perceba que, a todo momento, estamos vendendo, isto é, entregando algo a alguém, seja da forma que for. O médico vende os conceitos de saúde e qualidade de vida ao paciente, o advogado vende a defesa dos interesses de seu cliente ao magistrado, o cientista vende seu projeto aos investidores, o garçom vende a carta de vinhos ao cliente... Até mesmo atos mais simples, como pentear o cabelo ao sair de casa, fazem parte do processo de vendas, uma vez que desejamos transmitir/vender uma boa imagem.
 
Tempos atrás, vender era entregar um produto a alguém e receber. Hoje é muito mais que isso, pois o trabalho de transação comercial (vender-comprar) foi trocado pelo conceito de relacionamento. Nessa construção de relacionamentos, é preciso ouvir e entender as reais necessidades e interesses do cliente. E existem técnicas para criar tais pontes, bem como para conseguir do consumidor as informações necessárias. Mas são poucos os profissionais que se atualizam nesse sentido, julgando que basta ser "aquele cara gente boa, bonachão, que todos gostam" para conseguir fechar negócios.
 
Além disso, a maior parte dos profissionais de atendimento vende características dos produtos e serviços, ao invés de focar nos benefícios e vantagens do mesmo. Imagine-se comprando um produto avaliando dois concorrentes. O primeiro vendedor lhe entrega um belíssimo catálogo, video institucional, afirma que a empresa aplica a mais moderna tecnologia, fornece para grandes marcas, possui certificações e ainda expõe as diversas características e dados técnicos. Já o outro vendedor inicia questionando porque você decidiu procurar pelo produto e qual a sua necessidade, pede para que você exponha um pouco mais sobre as dificuldades encontradas e procura conhecer os objetivos da sua empresa para os próximos anos e, de posse dessas informações, avalia o produto que melhor lhe atende, expondo como poderá auxiliá-lo e quais os resultados que podem ser atingidos.
 
Qual desses profissionais estabeleceu uma ponte com você? Qual se relacionou, querendo entender sua necessidade? Qual não lhe empurrou um produto? Certamente a empatia criada pelo segundo profissional irá garantir muitos pontos. Afinal, características e diferenciais todos produtos têm. O que realmente o profissional de vendas precisa se preocupar é nos benefícios que o produto ou serviço podem agregar de valor aos clientes e assim contribuir para alavancar sua vantagem competitiva.
 
Somente com base em informações do cliente é possível construir uma "proposta de valor", criando o desejo pela aquisição do produto ou serviço, falando sobre os benefícios, envolvendo o cliente na solução do problema.
 
Marcelo Ortega, em seu livro Sucesso em Vendas, explica que é preciso falar sobre assuntos que interessam ao cliente para que ele lhe dê atenção e informações valiosas para a venda. E faz um desafio: como você venderia sua empresa em 30 segundos?
• Capte a Atenção: comece com um benefício que seu produto/serviço esteja provendo que se relaciona ao negócio do cliente em perspectiva.
• Crie Confiança: uma visão ampla de como você / sua empresa / seu produto / está provendo este benefício.
• Crie Interesse: sugira que benefícios similares são possíveis ao seu prospectivo cliente.
• Link para o Próximo Passo: conclua pedindo permissão para prosseguir, fazer perguntas ou agendar reunião.
 
Exemplificando:
• Nossa empresa trabalha com aumento de produtividade e redução dos custos de nossos clientes (capta atenção).
• Fazemos isto através de profissionais capacitados e ferramentas de gestão adequadas (cria confiança).
• Empresas tais como A, B e C são nossos clientes há anos e acreditamos que tudo isto se aplica à sua empresa (desperta atenção).
• Podemos conversar mais agora ou marcamos uma reunião na semana que vem? (continuidade)
 
A partir daí, conforme afirmou Katherine Barchetti, "faça um cliente, não uma venda."
 
 
 

"Todos vivem de vender alguma coisa". 
Robert Louis Stevenson